Kịch bản hội thoại

Kịch bản hội thoại là tập hợp các bước được thiết kế theo luồng logic, giúp chatbot chủ động dẫn dắt cuộc trò chuyện — từ chào hỏi, tìm hiểu nhu cầu, gợi ý sản phẩm đến chốt đơn hàng. Truy cập: vào bot → chọn Kịch bản trên sidebar trái.

Trang quản lý kịch bản EVOKA hiển thị danh sách kịch bản Consultative_Sales_Script_Ultimate_v2 đang hoạt động, sidebar với menu Kiến thức, Kịch bản, Bán hàng

Khi nào cần kịch bản?

Nếu bot chỉ cần trả lời câu hỏi dựa trên tri thức (Q&A, tài liệu), bạn không cần tạo kịch bản. Kịch bản dành cho những luồng hội thoại cần dẫn dắt có chủ đích.

Mục tiêu	Ví dụ
Bán hàng	Hỏi nhu cầu → gợi ý sản phẩm → chốt đơn
Tư vấn dịch vụ	Giới thiệu → đánh giá phù hợp → đặt lịch
Thu thập thông tin	Hỏi tên, SĐT, email → lưu vào hệ thống
Hỗ trợ khách hàng	Phân loại vấn đề → hướng dẫn xử lý → xác nhận

Danh sách kịch bản

Bảng danh sách hiển thị:

Cột	Mô tả
STT	Số thứ tự
Tên	Tên kịch bản (VD: “Consultative_Sales_Script_Ultimate_v2”)
Trạng thái	Đang hoạt động / Không hoạt động
Thao tác	Xóa kịch bản

Mỗi bot có thể có nhiều kịch bản, nhưng chỉ những kịch bản ở trạng thái Đang hoạt động mới được sử dụng khi chat với khách.

Thêm kịch bản

Bấm + Thêm kịch bản (góc phải) để mở hộp thoại thêm mới:

Chọn kịch bản mẫu

Chọn kịch bản từ dropdown Chọn kịch bản — hệ thống cung cấp các mẫu sẵn (bán hàng, chăm sóc KH…).

Xác nhận

Bấm Thêm để thêm kịch bản vào bot. Kịch bản mới sẽ xuất hiện trong danh sách.

Bạn cũng có thể tạo kịch bản mới từ đầu. Bấm vào kịch bản vừa thêm để mở trình thiết kế luồng hội thoại.

Trình thiết kế luồng

Bấm vào một kịch bản để mở trình thiết kế sơ đồ (React Flow). Giao diện chia 3 phần:

Phần	Chức năng
Loại Block (trái)	10 loại bước — bấm để thêm vào sơ đồ
Sơ đồ kịch bản (giữa)	Kéo thả, nối các bước, zoom +/-
Chỉnh sửa bước (phải)	Cấu hình chi tiết bước đang chọn

10 loại Block

Block	Mô tả	Khi nào dùng
💬 Chào hỏi	Lời chào, giới thiệu bot	Bước mở đầu
🔍 Khám phá	Khai thác nhu cầu, đặt câu hỏi	Tìm hiểu khách hàng
🔎 Tìm kiếm	Tìm sản phẩm/thông tin trong hệ thống	Tra cứu match nhu cầu
🖼️ Trưng bày	Hiển thị sản phẩm, card sản phẩm	Gợi ý/đề xuất
💳 Thanh toán	Tạo link thanh toán, xử lý đơn	Chốt đơn hàng
📋 Thu thập thông tin	Hỏi tên, SĐT, địa chỉ	Thu thập dữ liệu khách
📜 Trả lời chính sách	Trả lời về bảo hành, đổi trả	Xử lý câu hỏi chính sách
✅ Xác nhận	Tóm tắt, xác nhận thông tin	Trước khi kết thúc
⚠️ Dự phòng	Bot không hiểu, thiếu dữ liệu	Xử lý ngoại lệ
⚙️ Tùy chỉnh	Block tự do — bạn định nghĩa	Trường hợp đặc biệt

Luôn đặt block Dự phòng trong kịch bản để xử lý khi bot không hiểu câu hỏi hoặc thiếu dữ liệu — tránh hội thoại bị “treo”.

Chỉnh sửa bước

Bấm vào bất kỳ block nào trên sơ đồ để mở panel Chỉnh sửa bước bên phải. Panel có 3 tab:

Tab Thông tin

Cấu hình nội dung và vai trò của bước:

Trường	Mô tả
Tên bước	Tên hiển thị trên sơ đồ (Bắt buộc)
Mô tả	Mô tả chi tiết bước này làm gì (VD: “Tạo link thanh toán”)
Mục tiêu cho router	Hướng dẫn bot khi nào chuyển đến bước này (VD: “Gọi create_checkout_link. Không hỏi lại thông tin đã có.”)
Màu sắc	Chọn màu cho block trên sơ đồ — giúp phân biệt các nhóm bước
Công cụ	Gán công cụ cho bước (VD: tìm kiếm sản phẩm, tạo đơn hàng)

Mục tiêu cho router rất quan trọng — đây là hướng dẫn để hệ thống AI quyết định khi nào nên chuyển sang bước này. Hãy viết rõ ràng, cụ thể.

Tab Điều kiện

Thiết lập điều kiện chuyển hướng — quy định khi nào bot chuyển sang bước tiếp theo:

Mỗi điều kiện gồm:

Trường	Mô tả
Độ ưu tiên	Trung bình / Cao / Thấp — quyết định thứ tự xét
Bước chuyển hướng	ID bước đích hoặc “kết thúc”
Mô tả	Mô tả khi nào điều kiện này kích hoạt (VD: “Đã tạo link thành công”)
Màu đường nối	Màu đường nối trên sơ đồ

Bấm + Thêm điều kiện để tạo nhiều nhánh rẽ:

Tab Điều kiện với 2 điều kiện chuyển hướng: Điều kiện 1 Mặc định và Điều kiện 2, mỗi điều kiện có độ ưu tiên và bước chuyển hướng riêng

Bot xét điều kiện theo thứ tự ưu tiên (Cao → Trung bình → Thấp). Điều kiện đầu tiên khớp sẽ được chọn. Nên đặt điều kiện Mặc định (default) cuối cùng để tránh hội thoại bị treo.

Tab Nâng cao

Cấu hình nâng cao giúp bot xử lý chính xác:

Mục	Mô tả	Ví dụ
Ví dụ câu hỏi	Mẫu câu bot nên trả lời ở bước này	”Link thanh toán của bạn đây ạ: “
Hành động bị cấm	Những điều bot không được làm ở bước này	”Không tạo link khi chưa có thông tin sản phẩm”

Ví dụ câu hỏi hỗ trợ biến dữ liệu — VD: {checkout_url}, {product_name}. Bot sẽ tự thay thế bằng giá trị thực khi chat.

Lưu kịch bản

Sau khi thiết kế xong luồng, bấm Lưu kịch bản (góc phải trên) để mở hộp thoại lưu:

Trường	Mô tả
Tên kịch bản	Tên nhận diện (VD: “Consultative_Sales_Script_Ultimate_v2”)
Mô tả kịch bản	Mô tả ngắn về mục đích (VD: “Playbook bán hàng tối thượng. Ưu tiên tốc độ: Khách hỏi là có hàng ngay.”)
Mục tiêu của kịch bản	Mục tiêu tổng thể (VD: “Tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi bằng cách hiển thị sản phẩm sớm nhất có thể”)

Mẹo thiết kế

Giữ ngắn gọn — không quá 7-10 bước, tránh rối luồng
Luôn có Dự phòng — tránh hội thoại bị “treo ”
Viết rõ mục tiêu router — giúp AI quyết định chuyển bước chính xác
Thêm ví dụ câu hỏi — cải thiện chất lượng phản hồi
Đặt hành động bị cấm — ngăn bot làm sai ở bước quan trọng
Test bằng Chat thử — luôn thử trước khi kích hoạt

Câu hỏi thường gặp

Kịch bản và tri thức bot khác nhau thế nào?

Tri thức giúp bot trả lời câu hỏi (ai hỏi gì → bot tìm câu trả lời). Kịch bản giúp bot chủ động dẫn dắt cuộc trò chuyện. Hai tính năng bổ sung cho nhau — kịch bản dẫn dắt luồng, tri thức cung cấp nội dung chi tiết.

Bot ưu tiên kịch bản hay tri thức khi trả lời?

Nếu cuộc trò chuyện đang trong luồng kịch bản, bot ưu tiên theo kịch bản. Nếu khách hỏi ngoài luồng, bot sẽ dùng tri thức để trả lời rồi quay lại kịch bản.

Block Dự phòng dùng khi nào?

Khi bot không hiểu câu hỏi, gặp lỗi, hoặc thiếu dữ liệu để tiếp tục. Block Dự phòng giúp bot xử lý nhẹ nhàng thay vì “treo” cuộc trò chuyện — ví dụ: “Xin lỗi, mình chưa rõ ý bạn. Bạn có thể nói rõ hơn không?”

'Mục tiêu cho router' là gì?

Đây là hướng dẫn bằng ngôn ngữ tự nhiên cho hệ thống AI — giúp nó quyết định khi nào nên chuyển đến bước này. Viết càng cụ thể, bot chuyển bước càng chính xác. Ví dụ: “Gọi create_checkout_link. Không hỏi lại thông tin đã có.”

Có thể dùng nhiều kịch bản cùng lúc không?

Có. Bạn có thể tạo nhiều kịch bản ở trạng thái hoạt động. Bot sẽ chọn kịch bản phù hợp dựa trên ngữ cảnh cuộc trò chuyện.

Theo dõi hội thoại

Giám sát và phản hồi trực tiếp cuộc trò chuyện với khách hàng.

Tích hợp kênh

Kết nối chatbot với website, Facebook, Zalo.

Giới thiệu

Quản lý Chatbot

Quản lý Tri thức

Quản lý Bán hàng

Theo dõi & Kịch bản

Tích hợp

Hỗ trợ

Chính sách

Kịch bản hội thoại

Khi nào cần kịch bản?

Danh sách kịch bản

Thêm kịch bản